提高复购率的核心思想：增加替换成本

时间煮雨

搭建私域流量，很重要的目的之一就是要提升用户的复购率，提高用户的LTV。用户在你这购买的多了，自然就在竞争对手那里购买的就少了，而想让用户多在你这里购买就要增加用户的替换成本。

通过增加用户的替换成本，获得大批“死忠粉”的案例有很多，比如自从我购买了天猫的88会员之后，购买生活用品都会打开天猫超市购买，因为会有95折的权益；看电视剧会优先打开优酷，因为88会员可以同步拥有优酷的会员，甚至打车用高德，一旦更换其他平台，成本会更加高昂，这就是品牌增加用户替换成本的典型例子。

品牌如何增加用户的替换成本，获得更多的忠诚用户呢？有以下几点：

1.搭建用户成长体系

2.价值预留，给予用户预期

3.提高用户满足率

4.峰终定律

5.社交关系

时间煮雨

1、搭建用户成长体系

很多品牌在会员运营上会搭建完整的用户成长体系，并在用户成长体系中设计各项不同的权益，用户在品牌设计的成长体系中不断打怪升级，获取更多吸引力的权益，进一步提升了用户的复购率，是一种不错的留存和促活手段。

用户成长体系的搭建是一个系统化工程，成长体系的形式有很多种，如积分、经验值、等级、身份、特权、勋章等等。

以全棉时代为例，全棉时代会员等级分为棉苗，棉桃和棉花三个等级，以周期内消费进行等级划分，注册即成为初级的棉苗，周期内消费≥500元晋升为棉桃，周期内消费≥2000元晋升为棉花，且升级后不降级；针对不同的等级享有不同的折扣，比如棉桃享受折后92折，棉花享有折后88折；且不同等级消费对应的获取的积分也不同，棉苗每消费一元得1积分，棉桃每消费一元得1.5积分，棉花每消费一元得2积分；积分可以用来抵扣消费，直接带来品牌产品的复购率上的提升，会员体系的搭建环环相扣，相得益彰。

增加替换成本，才是私域高复购率的杠杆

用户的消费会以积分的形式沉淀下来，积分反过来又可以抵扣产品，你在全棉时代的会员体系中沉淀了上千积分的时候，当你有同类产品的消费需求时，你会舍得积分不用让他白白地等着清零吗。

2、价值预留，给与用户预期

价值预留的方法在生活中我们经常会遇到，我们都有点外卖的经历，比如美团和饿了么都上线了集点功能，比如在周期时间内集满5单送5元的店铺红包，在同一家店吃过三次之后，再吃两次就可以集满5单获得5元店铺红包了，不点吧总觉着亏了，这便是通过价值预留的方式增加了用户的复购频率。

去超市购物，临走前收银员还会给你一张满减券，一张满99元减20元的卡券，这会让你觉着你留了20元在这家超市，就会想着在他规定时间内再去购物一次。如果不去总觉着又亏了，此类案例比比皆是，想想你理发的时候有充值送，美容院店长推荐的年卡，加油站的充值活动，都是以价值预留的方法在增加用户回购的频率。

时间煮雨

3、提高用户满足率

要提高用户满足率，必须精心打磨你的产品，提高关联产品对用户的满足感。

在这里先举个反面案例，有一家公司是做设计培训的，因为教学质量高，师资力量强，口碑也不错，业务飞速增长，老板不满足于现有业务的发展，开始做横向拓展，相继开发了插画课程、数据开发课程、自媒体培训等业务，但却没有配备完善的销售人员；导致的结果就是用户本来还在成交的路上，因为新课程即将开班了，便开始向用户推荐新课程。销售只管拿业绩，却忽视了用户的真实需求，导致多个业务线业绩都开始下滑，非但没有提高用户满足率，还给用户带来了不好的印象。

用户满足率一定是基于用户的横向需求进行拓展，而不是由公司的横向业务满足用户的需求。农夫山泉是国内知名的矿泉水公司，随着公司的不断发展，农夫山泉注意到年轻人的需求在不断变化，年轻人不再只满足于矿泉水，需求开始往功能性饮料发展，农夫山泉跟随年轻人的需求变化相继上市了东方树叶、维他命水、茶兀等饮料，并取得了更好的发展。农夫山泉固有的忠实用户在选择功能性饮料时，更倾向于选择农夫山泉旗下的产品，满足了用户的不同需求。

增加替换成本，才是私域高复购率的杠杆

4、峰终定律

峰终定律(Peak-End Rule)是2002年诺贝尔经济学奖获得者丹尼尔·卡尼曼教授提出的。他认为：人的大脑在经历过某个事件之后，能记住的只有“峰”（高潮）和“终”（结束）时的体验，过程的体验其实是可以被忽略的。

海底捞极致的服务被人啧啧称道，对用户的用心简直到了骨子里，带婴儿去海底捞吃饭不方便，服务员会给你准备婴儿车，让你一边照顾婴儿，一边享用美食；你生日的时候，服务员们一起给你唱生日歌，给你准备生日蛋糕；满满的仪式感让人流连忘返，超预期的惊喜让你感动不已，让你感到你就是此刻的主角，你还会想起为了吃一顿海底捞漫长的等待时间吗？

喜茶最火的时候，经常会排很长的队，我们都知道排队等待很是煎熬，但是为什么人们总会乐此不疲呢？因为它的峰终体验总会让人忘却排队时的烦闷心情，拿到喜茶时的欢喜感占据人们的主观感受，这就是峰终定律的奥秘。

无论你是做新消费，还是电商，或者其他行业，你要精心设计能让用户完成峰终体验，峰终体验的设计在于三个方面：

1.制造仪式感

2.让用户感受到自己的重要性

3.制造惊喜

5、社交关系

社交关系指的是，你要把用户与产品之间的关系，转变为用户之间的关系。

当下用户与产品之间没有绝对的忠诚关系，比如微信中有几百个微信社群，有的人每天都会去看的只有那么几个群。一种是公司内搭建的私域社群，每天去看社群消息的动力不是与私域用户的关系，而是与公司的关系；一种是家族群，每天去看群消息的动力是与家人之间的关系；一种是有聊得来的朋友所在的行业群，每天去看群消息的动力是在里面说话是有一群朋友能够互动的；还有一种是比较有趣，能提供价值的品牌群。

所以你看，这四种群要跟我有关系我才会关注他们，除了第一种关系，其他三种关系都是强关系。设想一下，站在品牌的角度，我们所传递的是否与用户自己有关系呢？另一方面，站在用户本身的角度，社群内是否有值得我关注的人，或者说是否与其他用户有社交关系，我才会关注这个社群。

你是否应该明白了，为什么我们要打造社群人设，本质上是要与用户建立一种社交关系；但是大家都在建立品牌人设的时候，往往忽略了建立用户与用户之间的关系，这才是我们应该关注的另个层次。

当用户与用户之间建立了某种社交关系的时候，用户的替换成本会非常高。这也是很多品牌做线下见面会的原因之一。

花岩伴飞花°

路过的帮顶